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应收账款如何外包

 朗讯科技(Lucent Technologies)旗下的?#20998;?中东/非洲分公司(EMEA)营业额达15亿欧元。几年前,该分公司决定把处理应收账款的这部分业务外包,同时要求这一做法不能给客户造成任何不便。雷诺蒂(Len Rinaldi)是该分公司常驻伦敦的首席财务官(CFO)兼财务副总裁,他把这项外包业务的?#35759;?#27604;作在飞行途中给一架大?#22242;?#27668;式飞机更换引擎。

  虽然应收账款业务的外包程序相当复杂,但那些参与其中的客户却充分感受到了它的好处:在外包协议执?#26032;?#19968;年时,该公司的客户满意度指数飙升近30%。雷诺蒂也非常满意,其中部分原因是因为这项业务的外包增加了公司的营运?#26102;尽?#35813;公司的应收账款流动率从55%提升到92%,此外,准时收款的发票数量是以前?#23068;?#20493;多。

  和朗讯一样,越来越多的企业都通过第三方服务商来提高应收账款处理能力,同时改善现金状况。它们正在逐步地外包所有的应收账款处理业务:订单管理、信用(审批)、发票处理、收款、现金处理业务等,有时还会提供报告和分析。这一全套的应收账款处理业务称为订单-现金流程(order-to-cash)。

  订单-现金流程和其他财会业务的外包协议不同,它不仅仅是成本的控制。它还能够使营运?#26102;?#22823;量增加,而这将有助于企业改善权益-负债比率,减少外部融资,并提高信用评级。

  要想得到以?#29616;种?#22909;处,财务总监就必须对订单-现金周转期的复?#26377;?#26377;充分的了解和把握。这种复?#26377;?#20307;现在它须要涉及企业内多个运营部门,此外,所涉及的部门还会因为企业的不同而存在巨大差异。与此同时,它们还必须非常关注客户满意度?#21103;輳?#22240;为许多应收账款业务将直接接触客户并影响企业的营业收入。

  订单-现金流程从客户信用审核开始,到收到客户付款结束,然后把数据输入企业的会计系统再做进一步的调整。在IBM业务咨询服务事业部,负责全球财务和行政管理解决方案的副总裁舒尔曼(Don Schulman)把这一业务流程分为两大部分:订单-发票(在某些行业中也叫营收会计)业务流程,和发票-现金业务流程。

  “总的来说,订单-现金流程中的项?#31354;?#20102;财会成本中很大一部分,"舒尔曼指出,"有时能达到50%。”

  这一流程能够为公司提供大量的绩效数据。“这些业务流程像晴雨表一样?#20174;?#20986;企业的健康状况,”外包业务服务商Equitant的董?#40065;?#20860;首席执行官兰德(A. Barry Rand)如是说,“在这个业务流程里,你会得到一个评估结果,其中包括:企业中的流程好不好?客户喜不?#19981;?#20320;的企业?企业有没有获得最?#35757;?#36130;务表现?”

  好处不仅仅是节约开支

  首席财务官们经常要面对铺天盖地而来的外包建议书,而其中大部分都建议通过裁员来降低成本。但支持将订单-现金流程外包?#23068;?#35748;为,外包对应收账款业务的改进并不局限于提高效率。舒尔曼认为,“它不仅节省了每?#24335;?#26131;的成本,还加快了营运?#26102;?#30340;周转。”

  那些有?#27431;?#24120;复杂的或交易数额巨大的订单-现金流程的企业-例如,包装消费品(CPG)的生产企业、公用事业企业、石油和?#35745;?#20225;业等,显然可?#28304;?#24212;收账款业务的外包中立刻得到好处。不过,公司财务方面的专家认为,大多数企业的订单-现金流程都存在很大的改进空间。改进的方法可以是更好的标?#26031;?#29702;、更大范围的标准化,以及部门间更有效的流程衔接。

  雷诺蒂认为,对EMEA而言,将涉及公司近40个事业部的发票-现金业务流程外包的主要原因在于,服务商Equitant有能力对其进行标准化管理。他还提到,除了营运?#26102;?#26041;面得到了改善,朗讯还因为减少了分配去处理应收账款业务?#23068;?#25163;而提高了成本效益。

  马拉松石油公司(Marathon Oil Corp.)和IBM业务咨询服务事业部签订了一份长达7年、金额达数百万美元的财会业务外包合同,由该事业部处理马拉松石油公司与许多位于休斯顿的能源巨?#20998;?#38388;的订单-现金处理流程。这项交易带来许多好处,并且更加丰富?#31246;?#24503;金斯(Albert Adkins)所说的“不只是简单的节流”这句话的内涵。阿德金斯是马拉松石油公司负责会计和成本控?#39057;?#21103;总裁。他认为,IBM业务咨询服务事业部了解财务方面的最佳实践知识,且具有全球性运作?#26408;?#39564;,它将能够给该公司的财会业务提供极大支持。

  尽管相对其他的业务流程外包合约而言,订单-现金流程的外包能给企业带来更多好处,但是,它也把更大的风险带进企业的关键领域:客户服务。“这类的外包业务是很特别的,因为它涉及客户服务最主要的部分,”舒尔曼认为,“它并不是要求一家公司为你处理总分类账。这是一种全新的尝试,就像给餐桌添加一道新口味的?#31319;齲?#20294;是这道佳肴是需要你去精心调理的。”

  实践者将越来越多

  雷诺蒂认为,朗讯科技面临的最大挑战是确保客户感觉不到这?#25351;?#21464;。“公司每天照常开出账单,”他说,“我们每天照常收现金,照常和客户保持交流。与此同时,我们花了相当多?#26408;?#21147;来使客户感觉不到我们的变化。在他们看来,账单地址不变,联系方式不变,连他们获取账单信息和数据的方式也不变。”

  “我可以自豪地说,这当中没有发生任何会对企业造成重大影响的破坏性事件。”雷诺蒂补充道。

  据外包业务咨询公司EquaTerra的高级顾问西弗里(Dean Sivley)介绍,尽管把应收账款业务外包出去能带来诸多好处,但是在订单-现金流程的外包市场中,主要客户仍然是原来的那些先行者。他指出,“许多首席财务官的惯?#36816;?#32500;使得他们意识不到把这类业务外包出去所能带来的好处。”

  但是哈维(John Halvey)则认为这种情况很快就会改变,他是一家跨国律师事务所的合伙人。他曾经是包括德意志银行(Deutsche Bank)、通用汽车(GM)和杜邦公司(DuPont)在内的几家大型国际企业的法律顾问,专门处理企业流程外包方面的事务。

  “很多财会部?#35834;娜?#37117;认为这类业务外包所带来的风险要高于其他如IT或人事类业务的外包,”哈维指出,“在大多数企业里,财会部门?#26434;?#26159;否采用业务外包这种模式的态度比其他部门要更审慎一些。不过,在往后的3到5年里,绝大多数的财会业务都会被外包出去,?#26434;?#36825;点我毫不怀疑。”

  ?#20219;?#38463;奇(Stephen Biciocchi)是IT咨询和业务外包公司Computer Sciences Corp.的一位总监,他所管理的部门负责为美国消费品行业提供服务。?#20219;?#38463;奇指出,在其客户所在的行业中,订单-现金流程外包是最受关注的两项可能付诸实施的业务之一(无线射频识别技术是另外一项)。“我们发现这项业务有着极大的市场需求,”他说。消除部门间的摩擦

  首席财务官们认为,在提出把订单-现金流程进行外包时,必须清楚了解其中将可能涉及的来自企业内部的一些困难。要初步了解一个企业的订单-现金流程优劣并不容易,因为该流程所包含的业务通常要涉及几个不同的部门。

  “麻烦的是相当一部分订单-现金流程是不受首席财务官控?#39057;模?rdquo;某咨询公司负责企业流程外包业务的副总裁弗莱彻(William Frech)说,“一部分订单-现金流程可能设在市场部。在公用事业行业中,整个营收管理都在客户支持部,而这个部门并不是向首席财务官直接汇报的。首席财务官所面临的最大挑战来?#26434;?#20225;业内部。”

  兰德也同意这个观点。“一直以来,订单-现金流程中大部分接单的业务都在销售部,”他解释,“财务部负责应收账款部分。营运部门和生产部门则负责其中的供应链整合这一部分。这种部门条块分割的做法常常成为引发订单-现金流程问题的根本原因。”

  在很多企业里,不同的业务部门和地区分公司会制定出?#32422;?#30340;一套应收账款业务流程和系统。例如,弗莱彻的公司有一个客户是一家公用事业企业,该企业曾经因为担心用户出现无力付款的情况而要求他们先交预付款,而?#19968;?#26080;限期地控制着这笔数额巨大的存款。但是现在已经不?#24066;?#36825;么做了,因此该公司必须把这些钱退还给用户。但是负责订单-现金流程的部门设备不足,无法完成这个繁重的退款任务,于是公司决定把这个工作交给处理应付账款的部门来做,把每一笔退款都当成是供应商开出的发票来处理。

  只有当发票和收据不符的时候,订单-现金流程?#26041;?#20013;的问题才会暴露出来。在这个时候,要?#21672;?#22788;理这一问题就意味着必须想出一个办法使发票、订单和收据三项相符。“负责应收账款业务的员工能够发现问题,却无法单独解决这些问题,”某咨询公司的负责人汉德索特(Rick Hendershot)指出,负责应收账款业务的员工应该和生产部、销售部,以及客户服务部进行协商,才能?#21672;平?#20915;这些问题。

  “这个问题可以根据量化信息或定性信息来解决,”汉德索特说,“不管什么时候,只要用的是定性的信息作为依据,就总有人得做出让步。”但是他也指出,“在大多数情况下,当问题出现的时候,所有人的手上都没有对?#32422;?#26377;利的事实证据。”

  企业里面各个部门对这些问题该由谁负责是分得非常清楚的,因此在处理的时候就须要格外小心。在EMEA公司把应收账款业务外包出去之前,该公司的销售部会为客户处理许多售后服务问题和提供服务咨询。当这项业务被外包出去后,销售团队对这一举措表示担心,认为可能会影响他们和客户的关系,而这种担心并不令?#21496;?#24471;意外。

  “这就是为什么我们要分阶段进行外包,”雷诺蒂说,“我们?#21364;?#22823;客户着手,向我们的销售团队证明这一决定的可操作性。在大客户那里取得的成功经验就能使大家形成?#24425;丁?#28982;后我们就可以对销售团队的同事说,‘我们可以放心大胆地把这项业务外包出去。我们将按照端对端的方式对其进行管理,你们根本没必要担心。’”

  做好技术层面的整合

  除了企业内部可能出现的一些阻碍,在雷诺蒂的应收账款业务外包计划中,技术是他最担心的问题。EMEA正在把原有的17个不同的企业资源计划系?#24120;‥RP)整合成一个系统。在整个程序完成以前,许多事业部仍然要在原来的系统环境下运作。

  “这就须要进行覆盖,”雷诺蒂说,“Equitant通过在系?#31216;教?#19978;设置工具而整合了每个系?#24120;?#36825;样我们就能在同一时间看到所有系统中的数据库。”

  那些外包服务商坚持认为,他们的技术与客户系统的整合过程并不像想象中那么困难。朗讯科技?#26408;?#39564;表明,这类整?#31995;?#25104;败比较倚重于外包服务商能否提供畅顺的网络连接,而对客户?#23068;?#20214;设施的要求反而不是很高。

  “技术?#31995;?#34900;接并不困难,”IBM业务咨询服务事业部的斯考曼说,“只要有合?#23454;娜?#20214;和环?#24120;?#24456;容易就能够让它从原来的系统中抽离出来。”但是,他强调企业必须确保外包服务商的应用程序是非常?#35270;?#20110;该项任务的。也就是说,从客户?#23068;?#20214;系统里取出应收账款资料,进行处理,再把处理后的资料输送回去,这一系列的步骤,系统都必须做到一气呵成,天衣无缝。

  韦斯(Juergen Weiss)也同意这一观点。他是SAP公司负责ERP解决方案管理的总监,该公司提供?#23068;?#20214;可以使一系列的应收账款业务自动化。他认为,作为外包服务商,具备为客户的技术?#20160;?#25552;供强大界面支持的能力是至关重要的。他还强调,“这些程序都非常重要,因为他们记录着哪一?#26159;?#27969;入了企业。”韦斯还透露,SAP的那些正在为订单-现金流程寻求改进方法的?#20998;?#23458;户通常会先采取共享服务结构(shared service structure)的方法。

  把订单-现金流程交由第三方服务商处理,比起人力资源或IT业务的外包,?#35759;?#26356;大一些。但它可能带来更丰厚的回报。财会业务外包的增长曲线仍然处于早期阶段,而订单-现金流程的外包将使这个增长势头如虎添翼。

  “现在人们越来越认可财会业务的外包,”一位负责业务流程外包的法律顾问认为,“这是最近才发生的变化,两三年前,他们可不是这么看的。”

  原?#26408;?#35768;可摘自Eric Krell发表在Business Finance杂志2004年9月号?#31995;腃ashing In on Order-to-Cash Outsourcing一文。Penton Media, Inc.登记版权。陈桂华译。 Eric Krell是Business Finance杂志的特约编辑。

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